旅人たち
オンライン旅行社にご用心 【2004年12月16日】
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 現在、どの分野でもIT化やインターネット利用は日進月歩。旅行ビジネスも例外ではない。電子メールを使ったり、ホームページに価格表を掲載するばかりでなく、インターネット内のサイバー空間にショップを開設し、店舗を持たずに営業している旅行社も増えている。売りは、何と言っても安さだが、通常の店舗での営業にはないメリットもある。
 例えば、営業時間。通常のショップでは深夜や早朝、もちろん休業日には利用できない。一方、インターネット内のショップなら必要があれば何時でも注文できる。日曜日の夜に注文すれば、たいてい24時間後の月曜日の夜の便に乗れる。もちろん夜が明けてから空港のカウンターに行っても良いが、格安航空券とはいかないだろう。それに席があるという保証はない。


 またインターネットなら、自分が満足するまで調べることができる。航空会社、空港、出発日、それらの組み合わせは星の数ほどある。通常の旅行社に頼んでも調べてくれるには違いないが、はたして提示されたものが一番有利なものか、もっと探せばもっと安いものがあるのではと考えるのが人情だろう。お店の人も一人のお客にとことん安いチケットを提供するために、それほど長い時間を使えるわけではない。インターネットなら、旅行日、目的地を入力、検索することで、自分の時間が許す限り調べられる。調べるうちに発見もある。こんな航空会社が、こんなルートがあるなどと見つけるのは、旅行好きには喜びでさえある。
 しかしそのような利点に対し、落とし穴もある。せっかく手間をかけて探したチケットが、いつまでたっても届かなかったら、あるいはインターネットで購入したはずの電子チケットが、出発当日のカウンターで断られたら・・。不安はつきない。店舗を構えるショップなら、その建物・店内の様子、店の人の雰囲気、街での評判などでだいたい信頼できるエージェントなのか判別できる。一方、インターネットショップの場合は、サイトをきれいに作られてしまっては、もう利用者にはトラブルに遭遇するまで判別がつかない。

 つい最近のことだが、私もインターネット旅行社でひどいサービスを経験した。インターネットで注文し、予約確認書がメールで届いたが、そこにはすでに伝えたはずの口座番号を知らせるようにとの文面がある。どういうことなのか問い合わせても返事がない。やっと返事が来たと思ったら電子チケットのはずが、紙のチケットを送る、送らないという騒ぎになり、しかもそのチケットはいつまでたっても届かない。届いていないと連絡すると、今度は電子チケットだったと前言を翻す始末。もう送ったと言ったのは何だったのか。航空会社に直接問い合わせると、その路線ではまだ電子チケットが使われていないと言うことが判明。再度送付を依頼。しかし今度は、どこそこで発行するから取りに行けという。行ってみれば、そこでは、そんな話は聞いていないということ。再び問い合わせれば、コンピューターのシステムがどうのと言い訳ばかり。チケット一つを入手するのにこれほどストレスを感じたことはない。ひどい目に会った。
 このような経験から、読者諸氏に「信用のおけないインターネット旅行社」の見分け方と回避の仕方を提案したい。

1.クレジットカードの使えないところは止めよう:
 インターネットショップでは、カードでの支払いが一般的だが、それに対応していないということは、何らかの理由があると考えた方が良いだろう。クレジットカード会社の目は節穴ではない。そして信用を大事にしている。それが取引をしないというのは、信用できないという証明でもあるはず。

2.問い合わせに対して反応がない、あるいは反応が非常に遅い:
 今回の経験だが、支払いの方法について問い合わせた。まずはメールで、そして次にファックスで。しかし全く反応なし。仕方なくそのショップが提携しているサイトにフィードバックを送ってみたところ、そのサイト管理者がショップに連絡をとったらしく直ぐに返事が来た。しかし電話で。メールで送ったものにはメールで返答するのが筋ではないか。国外で母国語でない言葉を使って生活していると、トラブル発生時には外国人の言葉の問題にされてしまうこともある。それを避けるためにメールやファックスを連絡に使う。今回も、何度もメールで返事をするようにと書いても、返事は必ず電話。これはあやしい。証拠が残らないような通信手段を選んでいるか。裏があったと考えるのが自然だろう。

3.悪い評判が立っていないか確認しよう:
 これは当然だが、どうやって調べるのか。それは簡単で、その旅行社の名前と「だめ」「ひどい」「不満」などのネガティブな評価を示す言葉を検索語として、インターネットの検索エンジンで調べてみると良い。私は、これを怠ってしまった。トラブルが発生してから、調べてみたところ、すぐに「悪い評判」が見つかった。今では「インターネット世間」が出来上がっていて、そこでは噂や嘘も飛び交っており、振り回されないように気をつけるべきだが、上手に利用することはできる。いくつも悪い評価が見つかるようなところは、いくら安い料金でも避けた方が無難と言える。

4.予約が入っているか、チケットの種類は大丈夫かを航空会社に問い合わせる:
 予約の再確認はしておいた方が良い。リコンファームは、以前は復路の便で義務づけられていたが、最近では徐々に減少しつつある。しかし航空会社のオフィスに電話すれば、予約が入っているかどうかはチェックできる。そしてその際に、チケットについて問い合わせておくのをお勧めする。今回、私はインターネットのショップで、電子チケットを選択し注文することができた。しかしショップの対応がおかしいため、航空会社に問い合わせたところ、確かに予約は入っているが、その路線では電子チケットは利用されていないという返事がかえって来た。ショップは電子チケットだと言っているが、そうではないのかと駄目を押したところ、それだと空港の受付カウンターで搭乗を拒否するというのだ。
 これまで何度も電子チケットを使って問題はなかった。インターネットで項目を選択し、データを入力して手続きをするとそれで手続きが済んだかのごとく思うが、実はそうではない。済んだのはショップでの手続きだけ。それがきちんと航空会社に行くかどうかは別の問題らしい。くわばらくわばら。顧客とエージェント、エージェントと航空会社の関係は別個であるということを覚えておこう。

 今回のトラブルから得た教訓はこんなところだが、旅人諸氏の参考になっただろうか。「リーズナブル」というのは、ただ安いという意味ではない。それは文字通り、どうして安いのか「理由のつく」ことではないか。賢い消費者は、技術革新を有効に使った結果で安い価格を提示できるのか、あるいはサービスをなおざりにした結果、安くなっているのか、自分の力で判断しなくてはならない。どうぞ良いご旅行を!【長嶋】




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